09.12.2009

Марк Цыбренко: "Можно отметить хорошую динамику роста доходов от предоставления услуг аутсорсинговых контакт-центров несмотря на кризис"


CNews: Какие тенденции, по вашим наблюдениям, определяют развитие российского рынка сall-центров в настоящий момент?

Марк Цыбренко:
Если говорить о контакт-центрах, используемых для обслуживания собственных клиентских баз, т.е. направленных на внутреннее целевое использование, то среди тенденций можно отметить расширение числа функций, выполняемых в первой точке контакта с клиентом по телефону, расширение знаний и навыков персонала контакт-центров. Также можно выделить увеличение числа функций, нацеленных на сохранение клиентской базы, что оказывает положительное влияние на финансовые результаты.

Если же мы говорим о контакт-центрах, предоставляющих услуги аутсорсинга, а такие задачи также решаются в «Ростелекоме» на базе дочерней компании ЗАО «МЦНТТ», то в этой сфере, на мой взгляд, наблюдаются тенденции активного развития отраслевых решений, при которых более четко учитывается профиль клиента контакт-центра: телекоммуникации, банки, страховые компании, производители продуктов, сервисные компании и т.д.

Аутсорсинговые контакт-центры все чаще решают комплексные задачи, они не только обеспечивают контакт с клиентами и делают первичную обработку запроса, но и реализуют целый набор функций и бизнес-процессов заказчика с применением методик оценки качества работы состоящих из большого числа параметров.

Кроме того, сегодня растет интерес к контакт-центрам со стороны бюджетных организаций и госструктур. Этому способствуют различные государственные программы, тенденция повышения открытости и понимание важности работы с обратной связью «клиентов», а также рост общего уровня качества дистанционного обслуживания во всех жизненных сферах. Для госструктур и бюджетных организаций, оказывающих услуги населению, становится более четко выражена выгода развития дистанционных каналов взаимодействия. Предоставление линий информационной поддержки приводит к снижению числа очередей и обращений, не требующих обязательного личного присутствия.

В настоящее время рынок аутосрсиноговых контакт-центров заметно развит, а значит, конкурентная борьба все больше переходит в область качества предоставляемых услуг.

CNews: Какие приоритетные задачи ставятся в рамках проектов построения сall-центров?

Марк Цыбренко: Существующие модели финансовой эффективности широко известны и доступны. В нашей практике можно отметить хорошую динамику роста доходов от предоставления услуг аутсорсинговых контакт-центров, несмотря на кризисное время. Многие компании выбрали для себя подход к выживанию за счет интенсификации своей деятельности. Также важным является постоянная работа по сохранению долгосрочных взаимоотношений с существующими клиентами.

Что касается контактных центров, используемых для обслуживания собственной клиентской базы, то они, в первую очередь, должны решать задачи для клиента быстро, просто и результативно, давать необходимый импульс для динамики внутренних изменений в компании на основе анализа обратной связи от клиентов, постоянно реализовывать комплексные задачи удержания клиентской базы и поддержки функций продаж.

Очень важно всегда держать руку на пульсе уровня удовлетворенности клиентов. Например, мы ввели постоянно действующую систему клиентского контроля, которая позволяет клиенту путем бесплатного телеголосования выставить оценку уровню обслуживания по основным критериям. Мы постоянно отслеживаем динамику данных оценок. Сейчас могу отметить, что степень удовлетворенности клиентов наших контакт-центров заметно выросла после реализации проекта ЕРЦОВ, и эта тенденция сохранятся.

CNews: Что послужило основой реализации проекта по построению единого распределенного центра обработки вызовов (ЕРЦОВ), какие ключевые особенности данного проекта вы можете выделить?

Марк Цыбренко: Основой проекта создания единого распределенного центра обработки вызовов (ЕРЦОВ) является реализация задач внутренней программы трансформации продаж и обслуживания «Ростелеком». Одна из ключевых целей данной программы – усиление позиции «Ростелекома» на рынке услуг, предоставляемых конечным пользователям. Данная программа включает в себя комплекс работ, направленных на повышение качества послепродажного обслуживания клиентов до уровня соответствующего ожиданиям клиентов и требованиям рынка. Важное место в реализации программы занимает развитие каналов дистанционного обслуживания, к которым относятся контакт-центры, сервисы самообслуживания (Личный кабинет), а также удобные и информационно наполненные системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR). Таким образом, в результате реализации проекта мы планировали создать ЕРЦОВ, который станет мультимедийным центром обработки обращений клиентов.

Что касается особенностей данного проекта, то они заключаются, прежде всего, в архитектуре решения: восемь площадок, рассредоточенных по всем макрорегионам России, включены в единую систему. Каждый филиал компании имеет собственную площадку, обслуживающую клиентов данного филиала «Ростелеком». А программно-аппаратное ядро этой системы находится в Москве, что позволяет повысить эффективность управления решением, обеспечить высокий уровень отказоустойчивости и оперативное перераспределение нагрузки между площадками.

Кроме того, проект уникален своими сжатыми сроками реализации: в конце 2008 года был подписан контракт с подрядчиками, а уже в июне 2009 года все площадки были запущены в эксплуатацию. Таким образом, чистое время реализации проекта составило около пяти месяцев.

Как нам удалось добиться такого успеха? Во-первых, благодаря высокой степени синхронизации работы многочисленных подразделений компании «Ростелеком» и заинтересованности филиалов общества в проекте. Важным фактором успеха явилось качество работы компании «УСП Компьюлинк», интегратора данного решения. Еще до начала активных действий по реализации проекта была сформирована опытная команда специалистов «Компьюлинк» под руководством Алексея Тимашкова. Со стороны интегратора всегда чувствовалась нацеленность на качественный результат и внимательное отношение к возникающим проблемам. Кроме того, нам оказывалась оперативная поддержка и профессиональные консультации компанией Avaya, являющейся поставщиком оборудования в данном проекте.

CNews: Какими факторами операторы связи руководствуются при выборе поставщика – из вашей практики?

Марк Цыбренко:
При подготовке тендера мы определили основные требования к решению, которые можно объединить в следующие группы: функциональная наполненность, технические характеристики и требования к качеству оборудования, а также опыт реализации проектов подобного масштаба на территории РФ. Выбранное нами решение, на основе продуктов Avaya, оказалось максимально подходящим для осуществления нашего проекта. Данное решение имеет оптимальное соотношение цены и качества, позволяет интегрировать новое оборудование с имеющимися в компании системами, а главное, имеет возможность последующего масштабирования и развития.

CNews: С какими основными сложностями приходится сталкиваться в рамках подобных проектов? В частности, какие специфические моменты вы могли бы выделить, говоря о своем проекте?

Марк Цыбренко:
Безусловно, в ходе реализации подобных проектов, так или иначе, приходится сталкиваться с различными нетиповыми ситуациями, решение которых становится своеобразным тестом на слаженность проектной команды и ее волю к достижению поставленной цели.

Достаточно много усилий пришлось приложить для решения вопросов интеграции различных типов сетей связи и информационных систем, которые используются в ЕРЦОВ.

Еще одним не простым, но необходимым моментом являлась реализация специфических требований по безопасности информационных систем в соответствии с требованиями законодательства в области защиты персональных данных.

Также хотелось бы отметить, что проект построения распределенного контакт-центра существенно отличается от создания локального ЦОВ. В частности, в нашем проекте, большое внимание уделялось разработке и применению единого подхода в организации бизнес процессов всех площадок ЕРЦОВ, отладке алгоритмов автоматической балансировки нагрузки между площадками и реализации механизма особого резервирования работы оборудования с учетом определенного заранее service level каждой площадки.