РУС
ENGСоздание распределенного центра обработки вызовов
Задачи проекта:
Повысить качество послепродажного дистанционного обслуживания клиентов.
- Клиент:Ростелеком
- Отрасль:Связь/Телекоммуникации
- Вендор: Avaya
Решение:
Создан единый распределенный центр обработки вызовов (ЕРЦОВ), интегрирующий различные типы сетей связи и информационных систем, включая контакт-центры, сервисы самообслуживания ("Личный кабинет"), а также удобные и информационно наполненные системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR).
Результат:
ЕРЦОВ стал мультимедийным центром обработки обращений клиентов. Разработаны и внедрены единые подходы к организации бизнес-процессов всех площадок ЕРЦОВ, отлажены алгоритмы автоматической балансировки нагрузки между площадками, реализован механизм особого резервирования работы оборудования с учетом определенного заранее для каждой площадки уровня сервисов.
Использованные технологии, оборудование и продукты:
Использование оборудования Avaya
Отзывы клиентов:
- Марк Цыбренко
Директор департамента по обслуживанию клиентов
Ростелеком«Как нам удалось добиться такого успеха? Во-первых, благодаря высокой степени синхронизации работы многочисленных подразделений компании «Ростелеком» и заинтересованности филиалов общества в проекте. Важным фактором успеха стал опыт специалистов ГК «Компьюлинк», их внимательное отношение к возникающим проблемам и нацеленность на качественный результат»
