12 ноября 2010

Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Задачи проекта:

Унификация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами во всех регионах присутствия компании.

Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Решение:

За десять месяцев в системе Microsoft Dynamics CRM автоматизированы процессы продаж услуг, сервисов и оборудования, клиентского обслуживания, включая претензионную работу, а также разработаны необходимые аналитические инструменты. Система управления взаимоотношениями с клиентами интегрирована с SMS-центром оператора для реализации возможности целевой рассылки SMS об услугах и акциях. Для сотрудников контакт-центра построена единая база знаний и хранилище документов на базе Microsoft SharePoint. Кроме того, CRM-система интегрирована с биллинговой системой, личным кабинетом абонента (SkyPoint), системой управления складами.

Результат:

Оператор смог повысить качество клиентского обслуживания и более гибко реагировать на потребности абонентов, получил удобный инструмент для развития кросс и дополнительных продаж услуг и сервисов. CRM-система стала основным рабочим инструментом для сотрудников Единого контакт-центра ‘‘Скай Линк’‘. Возможности анализа абонентской базы по различным параметрам используются при формировании тарифной политики, планировании маркетинговых акций и программ лояльности. Пользователями системы являются 400 человек.

Использованные технологии, оборудование и продукты:

Использованы продукты Microsoft Dynamics CRM